tag:blogger.com,1999:blog-7767855340978911645.post7662647446546641127..comments2023-09-06T08:38:33.455-05:00Comments on Picotazos de Gaviota: ¿Quién nos defiende del servicio al cliente?Gaviotahttp://www.blogger.com/profile/12851621608433546860noreply@blogger.comBlogger4125tag:blogger.com,1999:blog-7767855340978911645.post-89643242302881369392008-10-28T09:26:00.000-05:002008-10-28T09:26:00.000-05:00No te preocupes, viejo, seguramente no es otra cos...No te preocupes, viejo, seguramente no es otra cosa que un "<I>lapsus mentis</I>" de google. Te cuento qué fue lo que me pasó para que no te quedes preocupado: redacté mi comentario, escribí la "<I>palabra</I>" de verificación y luego elegí mi identidad; pero cuando hice click en "publicar comentario", la ventanita pop up se actualizó, mi comentario no se publicó, y lo que había escrito se esfumó. Pero como te digo, no es nada para que te preocupes de más, a lo mejor y pudo ser una falla en mi conexión o simplemente metí mal el dedo.<BR/><BR/>Saludos.Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7767855340978911645.post-53485272751914298452008-10-28T00:59:00.000-05:002008-10-28T00:59:00.000-05:00Carlos Javier,En primer lugar, nuevamente gracias ...Carlos Javier,<BR/><BR/>En primer lugar, nuevamente gracias por los comentarios. En efecto, no es lo mismo telemercadeo que servicio al cliente. Sin embargo, a lo que quise referirme con el tema del telemercadeo es básicamente que si bien por un lado, en el área del servicio al cliente, ruega uno porque lo atiendan y le solucionen el problema, realmente no es mucha la ayuda que se recibe, mientras que en el telemercadeo llegan a solucionarle la vida a uno, a pesar de que no sea deseado, y que tampoco tengan la menor idea qué tiene uno, y que es lo que desea. En ambos casos, lo obligan a uno a enervarse, perdiendo el tiempo frente a personas que se dedican a leer un guión de servicio, pero que no hacen realmente mucho más que eso. Sin embargo, la corrección es válida y es importante aclarar eso.<BR/><BR/>Por otra parte, das con el punto exacto que critico yo. Realmente no resulta relevante, en materia de servicio al cliente, si le contestan a uno a los 6,5 segundos, o a los 10. Lo que el usuario busca son soluciones, y eso no es lo que miden. Se mide es el tiempo de respuesta, y con base en ese indicador es que pretenden hacernos ver qué tan eficientes son.<BR/><BR/>Me recuerda a los miembros de la fuerza pública, que en menos de 1 hora, ya creen saber quién cometió determinado atentado, aunque no tengan ninguna prueba al respecto. Esas estrategias de desviar la atención, supuestamente mostrando tiempos de respuesta, son una burla al usuario, y lo que más me impresiona es que realmente nadie haga mucho por cambiar estas categorías de medición.<BR/><BR/>De otra parte, pregunto: Cuál es exactamente la falla que se presenta al intentar ingresar comentarios? Me preocupa, porque siempre intento que los comentarios de ustedes queden consignados para ampliar el margen de discusión. Si eso no funciona bien, se pierde mucho de lo que aquí intento proponer. Agradecería los comentarios al respecto, para ver cómo logro corregir estas fallas a futuro.<BR/><BR/>Muchos saludos, y un abrazo.Gaviotahttps://www.blogger.com/profile/12851621608433546860noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7767855340978911645.post-39329732190747028992008-10-27T19:38:00.000-05:002008-10-27T19:38:00.000-05:00(Acaba de pasarme lo que a Gonzalo en el post ante...(Acaba de pasarme lo que a Gonzalo en el post anterior... tu blogger me anda mamando gallo y no me deja comentar.)<BR/><BR/>Mi "persona muy cercana" a los call centers acaba de decirme que entedí tu post "para atrás", que esos "8 minutos" seguramente no se refieren al tiempo promedio que se toma un representante de servicio al cliente para atenderme, sino al tiempo que transcurre entre que yo llame y me contesten... le doy la razón.<BR/><BR/>De todas maneras, si bien mi comentario anterior partió de una premisa despistada, me quedo con que no está del todo desubicado con el tema del post.<BR/><BR/>Por cierto, mientras le leía tu entrada, me hizo una aclaración que me parece válida y que quisiera compartirte: no es lo mismo hacer servicio al cliente, que telemercadeo.<BR/><BR/>Me gusta el tema... lo seguiremos charlando de a poco y por partecitas.<BR/><BR/>Saludos.Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7767855340978911645.post-52690293529394408362008-10-27T16:37:00.000-05:002008-10-27T16:37:00.000-05:00A diferencia de lo que tu dices, estimado Gaviota,...A diferencia de lo que tu dices, estimado Gaviota, a mi me parece que esos "ocho segundos" si dicen... ¡y mucho!<BR/><BR/>A ver... contemos, 1, 2, 3, 4... 8, ¡¿Cómo carajos es posible que un asesor de servicio al cliente me resuelva algo en tan pero tan poquito tiempo?! Esos 8 segundo ni siquiera alcanzan para:<BR/><BR/>-Buenos días, gracias por llamar a X, mi nombre es fulanito de tal, ¿en qué puedo servirle?<BR/><BR/>-Mire, quería preguntarle si su empresa me tiene jodido.<BR/><BR/>-Permítame un segundo... por favor dígame su nombre, esto, aquello y lo otro.<BR/><BR/>-Mi nombres es tal ... esto, aquello y lo otro.<BR/><BR/>-La respuesta es si, señor Carlos, nuestra empresa lo tiene jodido. Gracias por llamar a X, que tenga buen día.<BR/><BR/>No... 8 segundo no dan ni para eso.<BR/><BR/>Pero bueno, a qué voy con semejante arranque de prosa mal hecha: al igual que tu, también conozco bastante de cerca el funcionamiento interno de los call centers (alguien muy cercano a mi trabaja en uno, y supongo que entre aquí y allá no habrá mucha diferencia). <BR/><BR/>Ocurre por estos lares, que lo que a algún genio del management o de la ingenieria industrial se le ocurrió algún día como la panacea de la productividad, se aplica a rajatabla: los asesores de servicio al cliente están conminados a mantener un promedio de tiempo de atención al usuario excesivamente mínimo (incluso me parece que el adjetivo se queda corto). Eso lleva a que si un asesor decente se quiere tomar el tiempo de ayudarle a una persona a resolver de verdad su problema, y eso le va a significar 5 o 10 minutos, no estaría haciendo otra cosa que metiéndose un autogol; pues al hacerlo, se estaría "descalificando", lo que degeneraría en que a final de mes, su salario fuera menor. Por eso es que a muchos se les hace más "inteligente" pasarle el problema a otro, y que él o ella se las arregle, o decida hacer lo mismo; y así es que nos tienen del timbo al tambo cada vez que llamamos.<BR/><BR/>Definitivamente el pez muere por la boca, y tal parece que don Mañosa se la comió enterita y sin masticar: confesó que las empresas de servicios (para no meter a todos en la misma mochila)no nos ofrecen como clientes o usuarios el tiempo que nos merecemos (salvo para firmar el contrato, claro está... y eso); el asundo, es que no siempre se sabe por qué. <BR/><BR/>Buen tema, Gaviota, apenas perfecto para un gomoso de la RSE como yo.<BR/><BR/>Saludos.Anonymousnoreply@blogger.com